不求多热情，但至少不要搞殷勤与冷漠的区别对待

因空乘人员歧视、辱骂不会英语的旅客，国泰航空遭网友投诉，并于近日连发两则致歉声明。23日晚，国泰航空第三次发布声明，已完成对于事件的调查，对三位涉事空中服务员予以解聘。

舆论持续发酵，最后连工作也没了，不知道几名空乘此刻作何感想，是否对过往的言行有所悔过？人总要为自己的错误买单，当时能笑着闹着歧视乘客，今天就得心甘情愿地接受惩罚。这无疑给所有人提了一个醒，不能仗着职业获取的处置权利就嚣张，该来的教训总会在某一时刻到来。

(资料图片)

相较于几名空乘的傲慢服务，国泰航空的事后应对算得上尽职尽责。22日晚发布致歉声明，表示会严肃调查处理；23日下午再次致歉，并暂停有关空中空服员的飞行任务，即时展开内部调查；当晚即公布处理结果。调查可谓迅速，处理可谓果断，可以看到国泰航空对于此事件的重视。

不过，还是要问一句，从表示严肃调查处理，到展开内部调查，这悬置的十多个多钟头，除了联系旅客了解情况，国泰航空还在纠结什么？从着手内部调查到公布处理结果，这7个多钟头，国泰航空又在着急什么？

事已至此，对于一众或多或少遭受过歧视的乘客来说，这算是一次反歧视的胜利，但胜利却并不能让人完全舒心。毕竟这所谓的道歉并不针对明确的甲乙丙丁，更像是为了平息舆论的应对话术。态度很好，但诚意略显不足。就如一名网友所追问的，有没有对航班上几位遭受歧视的乘客一一致歉？

调查结果出来后，不少人仍表示不满，原因就在于网友认为这已并非个例。相关新闻的评论区，不少网友讲述着自己乘坐国泰航空遭受的各种不友好对待。事发后有媒体采访当天乘坐国泰航空的旅客，其也表示此前已经习惯了国泰空乘的“冷漠”，“今天的态度也是一如往常”。作为空乘服务人员，不求多热情，但至少不要搞殷勤与冷漠的区别对待。

虽然国泰航空最新声明表示，将作出全面检讨，重新审视服务流程、人员培训和相关制度，进一步提升国泰航空的服务品质，并确保所有国泰员工必须尊重来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务——但对于一个已经存在多次歧视行为的航空公司而言，如果仅仅只是声明，或并不能让大家信服。毕竟最初的声明也称“一直以来致力于为旅客提供高品质的服务”，如果真的有落实“高品质服务”原则，怎么还会发生这次轰动事件？

涉事空乘用语言将人分成三六九等，无疑暴露了内部管理问题。要想挽回声誉，挽救形象，就必须拿出具体行动，而不只是口头承诺。从这个角度讲，解雇三名涉事空乘，只是微小的第一步，更重要的，还是企业管理、企业文化的革新。

国泰航空可经不起折腾了。据报道，今年3月国泰航空发布上一年度业绩，2022年亏损达65.48亿港元，该公司表示随着香港踏上复常之路，其当务之急是“重建新的国泰”。如此业绩，员工还动辄傲慢，能不慌吗？若不痛改前非，不刀刃向内，恐怕新的国泰还没到来，旧的国泰已被人抛弃。

红星新闻评论员 黄静

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